É fácil vender quando a economia vai bem, sem crises políticas e o país crescendo.
Mas são as dificuldades que selecionam as farmácias que se preparam e estão atendendo melhor as pessoas, aquelas que antes mesmo da crise, investiram e desenvolveram estratégias para fidelizar e manter seus clientes, e que se anteciparam às suas necessidades e desejos.
Há um ditado que diz: "É preciso furar o poço mesmo não precisando de água!"
As empresas que antecipam as dificuldades que por ventura possam chegar, "estão blindadas contra a crise!"
Segundo Reichheld, é em torno de 5 a 10 vezes mais caro atrair novos clientes para a sua empresa do que conservar os atuais.
As crises sempre existiram e sempre existirão, e as pessoas continuarão a consumir produtos e serviços, principalmente de primeira necessidade como para a saúde, só que serão mais seletivas.
Fidelizar, ou melhor, conseguir lealdade do cliente, significa que a empresa, além de ser a que melhor atende às suas necessidades e desejos, tem regras e princípios éticos que levam a um relacionamento mais coeso com o cliente.
E isso traz uma série de vantagens, sobretudo pela propaganda boca a boca (que diga-se de passagem, é o sonho de consumo de qualquer empresário), que hoje está "turbinada" pela internet (mídias sociais).
Clientes leais são menos sensíveis a preço. Estão dispostos a pagar mais, até em torno de 10% pelo bom atendimento e serviços que recebem, ou seja, sentem que vale o que a empresa cobra.
Fidelizar clientes cuidando muito bem dos já clientes, alguns chegam a ser "advogados" da empresa, defendendo-a em todas as situações e são mais tolerantes a eventuais falhas da empresa.
Dispensar um atendimento e prestação de serviços de excelência, faz o ticket médio aumentar, pois o cliente centraliza suas compras num só lugar e frequenta mais vezes a farmácia por ano.
Peter Drucker defendia que o propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. Eu penso que, hoje, satisfeito não basta:
"É preciso mantê-los encantados!"
Embora as empresas tenham que ganhar dinheiro, Drucker dizia: "Ganhar dinheiro é uma necessidade, não um objetivo!". Fazendo uma analogia conosco, seres humanos, Theodore Levitt explica: "Todos precisam alimentar-se para viver, mas comer não é o seu principal objetivo".
O empresário tem que estar ciente de que só o fato de ganhar dinheiro não é o motivo para que a sociedade sustente a farmácia.
Para a maioria das empresas do setor, a ficha ainda não caiu, pois não têm demostrado competência para comercializar os produtos ou serviços pelo preço que deveriam ter - e, assim, a ferramenta de marketing que mais utilizam são os DESCONTOS, e nessa briga sangrenta de descontos, não há vencedores - todos perdem!
As farmácias que incorporam na sua "missão" a satisfação, o encantamento do cliente, que têm como objetivo as necessidades e os desejos dele e não os produtos que comercializa, que buscam informações para desenvolver produtos e serviços que interessam ao cliente e não só às empresas, são chamadas de "farmácias orientadas ao cliente".
Estas são as que têm diferenciais competitivos sustentáveis, pois conquistam pessoas e não simplesmente vendas. Seus colaboradores sentem orgulho de trabalhar ali. Com isso, essas farmácias conseguem aumentar sua rentabilidade, pois os consumidores sempre estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que é o mais adequado para resolver o seu problema.
Essa estratégia implica em equipes que estejam capacitadas, treinadas para escutar, observar atentamente e, principalmente, se relacionar com o cliente, pois é dele que virá a melhor informação. Por isso, temos que desenvolver um relacionamento de mútuo aprendizado.
Por outro lado, os gestores da farmácia têm que desenvolver um ambiente que incentive e proporcione a captura e o tratamento dessas informações. Os empresários devem ouvir todos os colaboradores, sem exceção. A dica pode vir de uma auxiliar de limpeza que observa a loja, os atendentes, os caixas, os gerentes e até os donos da farmácia.
Também é preciso que os empresários e gestores se conscientizem de que o importante é a percepção do cliente, do atendimento, serviços ou produtos, e não a do dono. É o cliente que tem que ser o centro das atenções, e tudo deve ser para o benefício dos clientes, até mesmo "sacrificar" a empresa.
Além disso, precisamos acompanhar, através de indicadores financeiros, se estamos aumentando a rentabilidade e a lucratividade da farmácia, ou seja, precisamos medir o resultado.
# Deixo então duas questões importantes para a "blindagem" de sua farmácia contra a crise:
1. Qual é a missão, o propósito de sua farmácia?
Vender caixinhas de medicamentos? Será que é isso que os consumidores querem? Eles não estariam comprando solução de seus problemas de saúde, melhor qualidade de vida, felicidade, bem estar, beleza e satisfação em vez de simplesmente caixinhas de medicamentos?
# Pensamento do consumidor:
Não me venda medicamentos! Eu quero comprar mais saúde, mais qualidade de vida, a solução dos meus problemas de saúde, eliminar a dor, mais vida, mais felicidade, bem-estar e beleza.
2. Percepção:
Não importa como você acha que me atende, mas sim como o cliente sente seu atendimento e sua farmácia. Você pode até achar que atende bem, mas o que é importante é o que o cliente sente!
* Responda à seguinte pergunta:
Se sua empresa encerrar as suas atividades amanhã, o que a comunidade perde? Se a resposta for nada, cuidado!
Fonte: www.treinamentofarmacia.com.br / Abcfarma - out 2015