"Quem não consegue abrir um sorriso não deveria abrir uma porta no comércio!"
Esse velho ditado ilustra uma postura que tem sido considerada importante nas relações comerciais: colocar-se como quem está ali para servir o cliente. É uma postura acolhedora, de quem se dispõe a ouvir as necessidades e desejos do cliente, antes de sair oferecendo produtos e mais produtos.
Adriane Werner - Consultoria e Treinamentos em Comunicação
O sorriso é um elemento de aproximação entre as pessoas, desder que seja franco e espontâneo. Antes mesmo antes das palavras serem pronunciadas, o sorriso estabelece o elo para a comunicação começar.
O homem é o mais relacional e dependente de toda a natureza. O cavalinho nasce quase independente. O tigre, o gato e o rato também, são praticamente independente pouco antes de nascer.
Mas o homem não, e percebeu que se não se cooperasse e comunicasse, não sobreviveria. E foi da fraqueza que surgiu a força. Foi por necessidade que a raça humana se viu obrigada a desenvolver o raciocínio, a inteligência e a capacidade de ajudar o semelhante.
O homem não vive sem se relacionar com o outro. É dependente desde o momento que nasce. O bebê depende essencialmente da figura materna, depois da família, dos parentes. Na medida em que cresce, continua dependendo dos amigos, dos professores, dos amores, dos chefes...
E DOS CLIENTES!!!
E o que isso tem a ver com o comércio? Tudo! Não existe comércio sem relacionamento entre as pessoas..
No começo do século XX, as empresas eram voltadas à produção. Isso acontecia acontecia por um motivo estritamente comercial: o que fosse colocado no mercado seria vendido. A procura era maior que a oferta.
Hoje, a oferta é muito maior que a demanda e as empresas não podem esperar que o cliente apareça querendo comprar. É preciso atraí-lo!
Você vende ou o seu cliente compra? Essa pergunta é a base para o vendedor refletir sobre sua atitude perante o cliente. Não há mais espaço para atitudes passivas.
Ele precisa saber seduzir o cliente, sem ser invasivo. E aí que entra o chamado "Marketing de Relacionamento". Quando chegava o Creme Rugol, seu Manoel da farmácia guardava um pote para a dona Margarida, pois sabia que todo mês ela comprava um. Sem perceber, já fazia "Marketing de Relacionamento".
Assim como o número de clientes e de produtos ofertados aumentou, o comportamento do cliente também mudou, e tornou-se muito mais exigente. Hoje, ele não aceita mais ser tratado como "massa" e quer ser atendido em sua individualidade.
Nesse contexto, preço e qualidade já não são mais diferenciais, e sim, obrigação da empresa. O cliente crítico sabe que pode encontrar produtos semelhantes a preços competitivos, o atendimento passou a ser o grande diferencial.
Essa mudança visível de comportamento alterou o "Marketing" das empresas. As estratégias, antes voltadas para vender os mesmos produtos para o maior número possível de clientes, passaram a ter outro foco: vender vários produtos para um mesmo grupo de clientes.
O objetivo do Marketing de Relacionamento é buscar vender mais e por mais tempo para os clientes conquistados.
Sabe-se que é importante prospectar novos clientes sempre - afinal, eles não são eternos e não há garantia de fidelização. Mas é fato que, para as empresas, é mais caro atrair um novo cliente do que investir no relacionamento já conquistado. No entanto, em campanhas publicitárias de empresas, a preocupação parece ser muito maior com a atração do que com a consolidação do relacionamento.
Casos típicos dessa estratégia equivocada são as campanhas das operadoras de telefonia celular, que apresentam promoções sedutoras para novos clientes, mas não as disponibilizam para os antigos. Este não veem vantagens em se manter fiéis e, por isso, ficam mais vulneráveis a promoções concorrentes.
A venda não se resume mais ao momento da troca de um produto ou serviço por dinheiro. Ela começa antes desse momento (com a conquista do cliente, quando algo atrai a pessoa para um estabelecimento comercial) e deve permanecer por muito tempo depois.
Esse algo atrativo pode ser o próprio produto ou serviço, o preço praticado, a qualidade, etc. Cada vez mais, são elementos mais sutis que fazem a diferença e determinam que o cliente prefira a empresa "A" e não a "B".
Em outras palavras, o "Marketing de Relacionamento" permite desenvolver uma política diferenciada para os clientes especiais. Essa política pode contemplar planos de fidelização, como cartões de pontuação que resultem em presentes ou descontos, entre outras possibilidades.
Mesmo sabendo que é mais interessante apostar nos clientes já conquistados, as empresas nunca podem parar de prospectar, porque o cliente pode deixar de ser fiel a qualquer momento, por diversos motivos.
A escala de prospecção e encantamento de clientes pode ser assim dividido:
# Suspect
. Aqui ainda o cliente é um desconhecido. "Nunca te vi, nunca te amei!"
# Prospect
. Aqui o Marketing já lançou a empresa no mercado. "Vamos nos conhecer?"
# Proposta
. Aqui a empresa já manda uma mensagem aos futuros clientes. "A sorte está lançada!"
# Indecisão
. A concorrência é acirrada e outras empresas também se lançam no mercado. "E agora, quem eu escolho: A ou B?"
# Comprador
. Com tantas opções, é preciso ser extremamente profissional e confiável. "Aleluia, optou por mim!"
# Cliente
. A empresa preparada e capacitada atendeu as necessidades do cliente. "Estou contigo e não abro!"
# Indicador
. Depois de experimentar o atendimento e serviços da empresa, ficou encantado. "O cliente ser o indicador da empresa é o sonho de consumo de qualquer empresário!"
Para conseguir a fidelização, a empresa tem alguns caminhos a seguir, como o investimento em diferenciais competitivos, o atendimento personalizado, um canal de de comunicação - SAC, etc.
Diferencial competitivo é a característica conquistada ou desenvolvida pela empresa, quer precisa ser reconhecida pelo cliente. De nada adianta uma mudança que só beneficie a empresa, em que os clientes não percebem como a seu favor.
É importante incentivar o cliente a reclamar quando preciso. Quem reclama está pedindo para ser atendido e fidelizado, pois se não quisesse se relacionar mais com a empresa, simplesmente iria embora para comprar na concorrência.
Temos que agradecer e muito o cliente que reclama, por que se ele reclama é porque ainda acredita e confia na empresa. E você acredita que ainda a maioria das empresas não aceita reclamação e seus colaboradores não recebem nenhuma orientação para recebê-las?
Quando se investe em "relacionamento", todos ganham - empresa, colaboradores e clientes. Para os clientes, relacionar-se com uma empresa aumenta a sua sensação de confiabilidade, conforto e segurança.
Ao invés de gastar tempo tempo pesquisando, ele se dirige diretamente a empresa onde ele sabe que vai encontrar os melhores produtos e serviços, pelos preços mais justos.
Fonte: Ser + em vendas, editora Ser Mais.