Você sabe quantos clientes
a sua empresa perde por ano?
Poucas empresas e gestores tem esses números em mãos para análise. É inadmissível gerir uma empresa não tendo esses números e muito outros indicadores em cima da mesa.
Estudos feitos por especialistas em relacionamentos, demonstram que em média as empresas perdem 30% de seus clientes anualmente, pelos mais variados motivos.
Estudos também demonstram que raramente os clientes descontentes fazem reclamações por não encontrarem um "canal de reclamação" e por não se "sentirem a vontade", por que muitos colaboradores e empresas não estão devidamente preparados para "receber e resolver" estas reclamações, e a forma encontrada de manifestar o seu descontentamento e desilusão, é a exclusão de sua empresa em suas opções de compra.
E este afastamento raramente é percebido por você, e quando você se der conta, com certeza será tarde demais, por que o custo para reconquistar um cliente, "custa em torno de 8 a 10 vezes mais" do que manter um fidelizado.
Além do alto custo para "tentar" reconquistar a confiança perdida, ainda vejo um outro grande problema, por que não se reconquista clientes em massa, pois cada cliente tem seu motivo pessoal para a fuga.
Clientes se conquista um a um.
Investir na capacitação e treinamento dos colaboradores, adotando um padrão de
"atendimento personalizado & tratamento diferenciado" é o caminho mais curto para a sobrevivência, sucesso e perenidade da empresa.
Pesquisas mostram que "apenas" 4% dos clientes reclamam, e que 96% não perdoam e mudam de farmácia.
A exclusão de sua farmácia para opções de compras futuras se dá por que reclamar da trabalho e é constrangedor, e nem sempre as empresas capacitam os seus colaboradores para receber tais reclamações.
As empresas devem "estimular" seus clientes a reclamarem, disponibilizando e divulgando este serviço.
Cartazes, anúncios, SACs, anúncios como:
"Se gostou do nosso atendimento, fale para todos. Se não gostou, reclame para nós"
tem sido um convite para que o cliente se sinta à vontade para exigir melhorias, e a nossa em mostrar o quanto a sua opinião é importante para nós.
Os colaboradores devem receber uma reclamação com cordialidade e entender que isso não é uma ofensa pessoal, e as empresas devem agradecer os que reclamam, por que assim é possível descobrir o que está errado, antes que a fuga cause prejuízos maiores.
Temos que entender que se os clientes reclamam é por que confiam na empresa e seus colaboradores, e ainda querem continuar clientes, se não fosse por esse motivo, não se dava o trabalho de reclamar e já migraria para outra farmácia ao lado.
Me permita aqui fazer uma analogia: Você gostaria que sua namorada/esposa reclamasse de você, ou que já trocasse você pelo seu vizinho?
Este texto mostra que várias medidas podem ser implantadas na sua empresa; qual você irá implantá-las?
"Você não obterá resultados diferentes,
fazendo sempre as mesmas coisas"
Fonte: www.treinamentofarmacia.com.br